사용자 오류는 서비스업자의 책임

디자인과 인간심리 -Donald A.Norman / 학지사

필자는 디자이너에게 이 점을 – 엔터키와 리턴키가 헷갈릴 수 있음을(hof주)- 을 지적하고, 나도 여러 번 잘못 했으니 일반 사용자도 이런 유형의 오류를 자주 범할 것이라고 얘기했다. (…) 디자이너는 내가 그 점을 지적한 유일한 사람이고 그 회사에서 이미 아무 문제없이 그 시스템을 몇 달 동안 사용해왔다고 주장하는 것이었다. 나는 믿을 수가 없어서 그와 함께 비서들에게 가서 ‘엔터’를 눌러야 될 때 ‘리턴’을 눌러 자료를 날려버린 경험이 있었는지 물어보러 갔다.
“물론이지요. 자주 그래요.” 비서의 대답.
“그럼, 왜 아무도 그 얘기를 안 했지요?” 라고 물었다. 그 이유는 아주 단순하다. 시스템이 작동하지 않거나 뭔가 이상한 일이 생기면 비서들은 충실하게 그 문제를 보고했다. 하지만 리턴을 눌러야 할 때 엔터를 잘못 눌렀을 경우는 자신의 잘못으로 생각한 것이다. 여하튼 그들은 하라는 대로 했고 뭔가 잘못되면 그것은 자기가 잘못한 것이라고 생각했던 것뿐이다.(…)오류가 일어날 수 있도록 되어 있으면 사람들은 오류를 할 것이다.

음, 며칠전 이글루스는 사내 UX Team으로부터 사용성에 대한 자문을 들었습니다. Information Architecture, 네비게이션,컨텐츠, Visual Design, 사용자 지원, 서비스를 사용성 관점에서 분석한 다음 100여페이지에 이르는 문서를 받았습니다. 우울하더군요. 흐흐. 사용자들이 겪는 에러는 물론 실수조차 100% 서비스제공업자의 책임이 맞나봅니다. 아니, 왜 거기서 그걸 누르느냐, 라고 하면 그 자리에 누름직(?)한 버튼을 만들어 놨으니 누른것이죠. 사용자도 늘 옳은 행동을 하고 있다고 봐야 합니다.

7 Replies to “사용자 오류는 서비스업자의 책임”

  1. 이런걸 찾기가 힘듭니다.그리고 사용자는 그것이 실수 인지를 잘모르고 의레
    당연히 생각하는것 같아서 피드백을 받기도 힘들고..
    저는 요즘 이책을 보는데 잼있더군요.:)
    ps.실질적으로 어떻게 분석되고 있는지 저도 한번 사용성 분석자료를 보고 싶네요..어떻게 안되나요?–;

  2. 이글루스라면 특히 애플의 인터페이스를 연구하시기를 추천합니다. 제가 아는 한 인터페이스라면 애플만큼 연구한 곳도 드뭅니다. 엄청난 분량의 가이드북이 있습니다.
    1992년에 나온 가이드북을 아래에서 팔고 있습니다.
    http://www.amazon.com/Macintosh-Interface-Guidelines-Technical-Library/dp/0201622165
    이것과는 조금 다른 것 같지만, 애플 사이트에도 비슷한 가이드북이 있습니다.
    http://developer.apple.com/documentation/UserExperience/Conceptual/OSXHIGuidelines/OSXHIGuidelines.pdf

  3. 사람들은 오류를 자기 잘못으로 생각하는 경향이 있습니다. 그래서 용우님말대로 자기 보고로는 사용자의 어려움을 알아내기 힘든 경우가 있습니다. 이럴 때 하는 방법은 사용자가 사용하는 것을 관찰하는 것입니다.

  4. 아아. 대외비 자료가 분명하겠지만 용우님 댓글을 보고 저도 용기를 내서 말씀드립니다. 어떻게 안될까요?;;
    개인적으로 큰 참고가 될 만한 자료일 것 같아서요. ㅡ__________ㅡ;;;

  5. ‘사용자도 늘 옳은 행동을 하고 있다’ 라는 말에 움찔했습니다.
    그러고 보니 정말 그런것 같습니다.

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