위부터 아래까지 한결같은 삽질로 보답하겠습니다.

잇단 삽질…위기의 ‘다음’ 볕들 날 올까 -서명덕의 人터넷 세상-
서기자님의 글을 읽고나니 어제 오늘 겪었던 한메일과의 일도 “충성도에 금이 갈” 원인중의 하나가 아닐까 싶다.
날짜부분에 html코드를 넣어 변조한 스팸메일이 오늘만 벌써 4~5통 도착했다. 다음의 고객지원센터에 전화를 해서 메일을 담당한다는 상담원에게 이 문제를 이야기 했다. 내가 원하는 것은 “메일 헤더를 제대로 필터링하고, 변조된 경우에 악용되지 않도록 해달라”는 것이며 지금처럼 <embed>로 플래쉬를 넣어서 메일발신날짜를 알 수 없을때 다음에서 수신한 시간을 넣거나 <를 제거하거나, 아니면 <를 &lt;로 대체시키는 등의 방법을 이야기 했다.
상담하던 분의 대답은 뜻밖에도 “불가능하다”였다. 사실 불가능할리 없는 일이다. 왜냐면 한메일이라는 것은 기본적으로 메일을 수신한 다음 그 헤더와 본문을 뜯어내어 웹에서 메일을 읽을 수 있도록 체계적으로 분리하고 규칙에 따라 조합해서 화면에 출력해주는 서비스이기 때문이며 게다가 특정 단어, 특정 IP, 특정 메일주소 등을 필터링하는 기능을 이미 제공하고 있다.
기술적으로는 100%가능한 일이지만 모든 회사가 기술적으로 구현가능한 모든 것을 고객에게 제공하지는 않음을 알고 있다. 이 상담원은 “자세한 내용은 관련부서에 문의하고 답변을 주겠다”라고 약속을 하는 것까지 했어야 했다. 어이가 없어 “메일서버의 운용에 대해서 알고 계시는 분이시냐”라고 물었더니 “모르지만 ‘불가능하다’는 답변은 드릴수 있다”라고 한다. 아무래도 제가 전화를 잘못건 것 같다고 하고는 끊었다.
자신감일수도 있고 무성의함일 수도 있다. 다만 고객이 느끼는 것은 어떠한 경우에라도 재수없게 받아들인다는 것이다. (위 링크에 포함된 글에 가보면, 그래서 다시 메일로 문의해서 받은 회신이 첨부되어 있다. 전형적인 복사/붙이기 회신양식이다.)
반면, 스팸스나이퍼의 문제점에 대해서 글을 쓴 다음 그 회사 영업팀장에게 메일을 보냈고 약 4시간만에 문제가 발생한 이유, 사과의 뜻으로 평생무료이용이라는 꽤 파격적이고 신속한 대응을 볼 수 있었다. (고객의 클레임에 대한 처리뿐 아니라 문제가 되었던 게시판 URL삭제까지도 완료되었다.)
회사규모가 다르니 당연히 의사결정 과정의 신속함이나 담당자가 책임질 수 있는 영역이 차이가 나는게 아니냐고 한다면, 사실 해줄말이라곤 한마디밖에 더 있겠는가.
“그래? 그럼 계속 그렇게 해….”