UI 난해한 키오스크

역근처 조그마한 커피숍엔 커피내리는 직원 한명이나 두명이 있고 주문과 결제는 키오스크 2대로 처리하고 있다. 몇번 주문하면서 보니 매끄럽게 주문하기가 참 어려운 UI였다. 왜 이게 안눌리지? 하면 그 앞에 선택해야할 항목 예를 들면 뜨거운 커피, 아이스커피, 큰컵, 작은컵 등을 고르지 않았던 것. 그런데 내가 그 옵션을 골라야하는 화면이 명확하게 그 사실을 알려주고 있지 않았다. 몇번 해보니 이젠 알겠지만 처음 하는 사람이나 특히 어르신들인 경우에는 아주 곤욕을 치루고 계셨는데. 그럴땐 대부분 직원이 나와서 주문내용을 전해듣고 대신 키오스크를 조작해서 주문,결제 처리한 다음 다시 커피머신 앞으로 가서 커피를 빼주는 장면도 여러번 목격.

고객의 불편함이 많았던지 부연설명하는 쪽지가 하나 둘 씩 붙기 시작했다. 키오스크의 화면 외에도 고객이 읽어야할 지시문이 상당히 많아졌다.

불편한 키오스크 1

메뉴 먼저 눌러주세요.
제발, 절대 계산부터 아님. 카드나 현금부터 넣지 마세요.
마지막에 수량확인 꼭 확인. 음료 주문후엔 취소 불가능함.
제발 영수증 잡아당기지 말아주세요. 기계 고장나요.
영수증 나오는 곳. 영수증을 잡아 빼지 마세요. Do not pull on recipe.
영수증 잡아당기지 말아주세요.
지폐 넣은 곳! (ONLY CASH)카드 넣지 마세요. No CARD
동전이랑 오만원권은 투입안돼요!
거스름돈 나오는 곳
SAMSUNG PAY
IC 카드 투입구

분산된 지시사항으로는 근본적인 불편함을 해결할 수 없었고 오히려 더 헷갈리고 혼란스러울 수 있겠다는 생각이 들었다. 결국 며칠전부터는 큼지막한 종이에 전체 프로세스를 붙여놓았다.

이게 참 뭐하는 일인지 모르겠다. 이걸 읽고 또 그에 맞는 화면의 문구와 버튼을 찾아서 누르고 또 종이에 써진 다음 단계를 읽고 화면 보고 이렇게 하라는 건데, 이렇게 해서는 기존 키오스크 이용을 어려워했던 사람들 중 10%에게나 도움이 될려나?

웹이나 앱에서 사용자의 행동을 추적하고 UI와 UX를 개선하는 것보다 이런 키오스크에서의 UI를 편리하게 고치는 일은 매우 어렵거나 불가능할것이다. 카드 넣는 자리는 정해져 있고 그에 맞게 부품이 조립되어 있다. 카드 투입구를 옆으로 1cm도 옮길 수 없다. 진행과정상 카드를 넣어야할때 카드투입구 테두리에 초록색 LED가 반짝반짝하게 할 수도 없다. 영수증을 잡아당기면 기계가 고장난다고 했지만 사람들은 기계 밖으로 스르르 밀려나오는 영수증을 손으로 잡는것에 익숙하며 살짝이든 팽팽하게든 영수증을 끌어당기는 행동을 할 것이다. 영수증이 나오는 공간을 파 넣고 영수증이 다 나오면 플라스틱 투명창 안으로 툭 떨어지게 해서 뚜껑을 들어올리고 영수증을 꺼내게 하지 않는한 말이다.

사람들이 키오스크를 이용해서 주문할 때 A카페의 키오스크에서는 90%의 고객이 30초만에 주문을 완료했는데 B카페의 키오스크에서는 80%의 고객이 1분30초 이상 걸렸다거나, 점원에게 도움요청하는 비율이 얼마였다거나, 이 단계에서 이 버튼을 눌러야하는데 진행되지 않는 저 버튼을 계속 누르는 행동이 관찰되었다거나 하는등의 분석이 이루어 지지 않는다면 “저기..말고 그 옆집 가자. 저 카페는 기계로 주문받는데.. 아휴 주문하기 너무 어렵고 뒷통수 따가워서 불편해” 하는 고객만 늘어날 것이다.

점주는 프랜차이즈 정책상 무인결제를 도입할 수 밖에 없겠지만 그 시스템이 사람은 하나 줄이지만 고객의 편의성, 편안함, 신속한 주문은 어느 정도까지 대체하고 있는지 확인하기 어려울 것이다.

추신// 신용카드 넣는 곳은 “IC 카드 투입구”라고 되어 있는데 신용카드가 요즘 다 IC카드가 된 것은 맞지만 그걸 고객한테 “IC카드 투입해주세요”라고 하거나 일반 상점에서도 “IC카드 주세요”라고 하지 않는다. 멤버쉽카드도 IC일 수 있고 충전식 카드가 있다면 그 또한 IC칩이 박혀 있을 수 있다. IC카드 투입구보다 신용/체크카드 투입구 라고 표기하지 않을 이유가 없어보인다.

[update@2019/04/24] 이 가게는 두어달전 문을 닫았다. 오며가며 힐끔씩 매장안을 봐온 바로는 장사 잘되어서 다른데로 간것 같지는 않다. 내가 키오스크를 조작할때에도 매번 참 사용하기 어렵다는 생각이 들었는데 사람들 생각은 다 비슷한가보다. 체인점 하려는 분들은 본사의 ‘사장님 저희는 키오스크를 도입해서 인건비를 줄일 수 있습니다.’ 라는 말만 듣지말고 그놈의 키오스크가 얼마나 사람-주문방식에 비해 편리하게 잘 만들어졌는지 검토해야할 필요가 여기 있겠다.

고양이의 참을성

이제 세번째 생일을 채운 야옹이 녀석은 고양이답지 않은(?) 참을성의 소유자 아니 소유묘다.

눈꼽떼기, 발톱깎기, 귀 청소하기, 진공청소기로 빨아들이며 털 빗기, (여름철) 목욕하기, 아내가 껴안으면 가만히 있기 등… 눈꼽떼기랑 귀청소는 참는다기보다는 즐기는 듯 하고.

무엇보다 참을성이 빛나는 경우는 음식에 대한 경우다. 사람 음식 중에서 치즈와 식빵을 특히 좋아하여 치즈 비닐 포장을 벗길때나 식빵봉투의 빵끈을 푸는 소리가 나면 용케 알아듣고 달려온다. 그리곤 식탁의자에 앉은 내 무릎 위로 뛰어올라온다. 이후 식탐에 광분할 법도 한데 이 상태에서 무릎에 다소곳이 앉는다. 한두조각을 떼어서 손바닥에 올리고 입앞에 대주면 신나게 먹고나서는 또 가만히 앉아있다. 사람 먹을 때 달려들거나 식탁에 뛰어오를 법도 하나 잘 참는 편이다. 아주 가끔 앞발로 휘적휘적 치즈나 빵에 헛주먹질을 해보긴 한다.

기다리고 있으면 한두조각을 얻어먹을 수 있고 식탁에 뛰어올라 음식에 코나 주둥이를 대면 못 얻어먹는다는걸 깨닫고 있는 것일려나.

유류세 인하 당시 오피넷 장애 화면

11월초 유류세가 인하되었지만 주유소마다 재고물량 소진 후 새로 들어온 기름부터 인하분을 반영하기에 주유소마다 가격인하 시기가 달랐다. 때문에 주변에서
가격인하가 적용된 주유소를 찾기 위해 오피넷 홈페이지와 앱에 사람들이 많이 몰렸을 터. 충분히 대비가 되지 않았는지 앱에서는 로딩표시만 나오다가 에러 메세지를 내뿜었다.

“네트워크 상태를 확인하세요!”

앱이 데이터를 불러오려다가 제한 시간안에 데이터를 불러오지 못해서 나오는 메세지인데, 지금 이 상황은 서버쪽 부하 때문에 일어난 일이다. 이걸 고객/사용자한테 네트워크 상태를 확인하라고 하면, 뭘 어떻게 하라는 이야기인가.

사용자쪽의 문제인지 서버,제공자쪽의 문제인지까지 판별해서 그에 맞는 메세지가 나오면 좋겠지만 설령 그렇지 않다 하더라도 대략 아래와 같은 요지로 좀 더 친절하고 고객에게 도움이 될 메세지를 보여주면 어떨까 싶다.

네트워크 연결이 원활하지 않습니다. 아래와 같은 이유일 수 있습니다.
1. 고객님의 불안정한 인터넷 접속환경 → 모바일 데이터나 와이파이 연결 상황을 확인해주세요.
2. 오피넷의 과부하 또는 일시적 장애 → 빠른 시간 안에 정상화 될 수 있도록 노력하겠습니다. 잠시 후 다시 접속해주세요.

뭐 에러상황에서 고객 눈에 뭐가 들어오겠느냐만, 그래도 자기네 장애 상황인데 고객한테 네트워크 상태를 확인하라고 소리지르는것 보다 나쁘진 않겠지.

인천공항 제2여객터미널 하이브리드 주차 정산기 사용

예정에도 없고 이거 뭐 중요한 일도 아닌거 같은데 연거푸 글을 올리게 된다. 인천공항 주차장에서 하이브리드 차량의 주차할인 받는 방법인데.

할인 조건이나 할인율은 공항 홈페이지에서 보고 알겠는데 실제로 주차한 차를 꺼내올 때 운전자가 어디에서 무엇을 어떻게 해야하는지가 명확하지 않다.

2018년 2월, 제1여객터미널 단기주차장에서는 유인정산소에 가서 차량등록증을 보여줘야 했다. 앞으로 항상 보여줘야 한다는 말도 들었고. 11월 말, 1터미널 주차장 방문시에 2월과 마찬가지로 차량등록증 확인.
12월 초, 이번에는 2터미널 주차장을 이용했는데 저번처럼 그러려니 싶어 유인정산소로 갔더니만 차량등록 전산정보를 확인했다면서 차량등록증 확인없이 할인 적용. 이게 기존 1터미널 이용 정보를 가져왔다고 한건지 차량등록사업소에 등록한 정보를 가져왔다고 한건지 지금은 좀 가물가물한데 당시 기억으로는 후자였던 느낌적인 느낌이 있다.

그리고 지난주에 다시 2터미널 주차장 이용하게 되었는데 저번에 전산상으로 이미 저공해차량 등록 사실이 확인된다고 했으니 혹시나 싶어 주차장내 무인정산기를 이용해보았다. 차량번호를 넣으니 바로 할인적용이 가능했다. 이게 1터미널에도 가능해진건지 아니면 2터미널에서만 되는건지 확실하지 않다. 이거 확인하자고 부러 1터미널 주차장에 갈 수도 없는 노릇이고.

아무튼 기본 할인 정책은 정책이되 운전자가 정산할 수 있는 방법은 조금씩 변하고 있는 듯하니 미리 확인해볼 필요가 있겠다. 즉 할인차량이라도 유인정산소로 바로 가지말고 우선 주차요금 정산기부터 거쳐보자.

붕어빵집의 자충수

동네 어귀에 작년 겨울 붕어빵 포장마차가 하나 생겼는데 기억을 되살려보면 대단히 장사가 잘 됐던 집이다. 덩치 좀 있던 청년이 인사성도 밝고 덤도 척척 얹어주고 슈크림 붕어빵이라든가 계란빵이라든가 새 메뉴가 나오면 먹어보라고 권하기도 헀었다. 언제나 사람들이 줄서서 사갔고 저녁8시가 넘으면 다 팔고 문을 닫았다. 겨울이 가장 깊어져서 계란빵용 날계란이 얼어터지고 붕어빵용 반죽이 주전자안에서 얼어붙어 나오지 않는 때에는 여러분 덕분에 감사하게 해외여행 다녀오겠다고 쪽지를 붙여놓고 며칠간 문을 열지 않은 적도 있었다.

봄이 되어 붕어빵 포장마차는 사라졌다. 겨울이 되었고 몇주전부터 그 자리에 붕어빵 포장마차가 다시 문을 열었다. 작년 그 청년은 아니고 아주머니 사장님으로 바뀌었다. 처음 갔을 때 2천원어치를 사서 몰랐는데 얼마 후 아내와 천원어치 사러 갔더니 기본이 2천원에 6개이고 천원어치 씩은 안판단다. 곧 저녁을 먹을 참이고 두 식구가 6개 먹기는 무리라, “아 그래요…” 라고 안사고 나올려고 하니 특별히 천원어치 주겠단다. 인건비도 안나오기때문에 천원이면 원래 2개밖에 줄 수가 없는데 이번에만 3개를 주겠단다. 감사하다고 사 오긴 했으나 이후로는 더 이상 그 집에 가지 않는다. 붕어빵이란 식으면 딱딱해지고 맛이 없거나 봉지 안에서 차갑게 눅눅해는 음식이라 따끈할 때 한번에 먹어야 하는 간식이다. 요즘 가구원수가 평균 2.5명이고 3인가구, 4인가구보다 1인가구, 2인가구가 더 많다. 6개씩 사가면 한번에 먹어치우기가 쉽지 않은 시절이다.

아내는 1~2개를 먹으니 내가 4~5개를 먹어야 하는데 그렇게까지 먹고 싶지도 않고 아쉬운 소리해가며 천원어치만 팔아달라고 부탁하는것도 웃긴 일이다. 일장 연설을 들으며, 그래서 이번에 2개인지 3개인지 붕어빵을 담아주는 손에 신경을 집중하고 싶지도 않고.

그 때문인지 오며가며 볼때마다 줄은 커녕 투명비닐 창으로 보이는 포장마차 안에도 손님이 있는 경우가 없다. 어제 밤은 올겨울 들어 가장 추운 날이었다. 밤 10시쯤 지나가며 보니 손님도 하나 없이 주인 혼자 붕어빵을 굽고 있었다.

최소 판매단위를 올려 객단가와 매출을 올리려는 붕어빵 주인의 의도는 1천원어치를 구입하려는 고객의 상대적 가격인상 체감 및 일장 연설의 부담, 다음번엔 2천원치씩 사러 오라는 압박의 합작으로 실패한 것으로 보인다.