서비스업체가 고객에게 보내는 메일을 보면 가끔 어이가 없을 정도로 가증스러울 때가 있다. 가장 대표적인 경우는 그 메일에 적힌 내용에 대한 책임이 자신들에게 있을 때조차 마치 제3자가 전달하듯이, 사무적, 무미건조, 심드렁하게 시치미를 떼고 메일을 보내는 경우다.
“관련부서에 문의해보니 ~라고 하고 하네요. 이에 해당부서에서 ~ 해드렸다고 하니 확인해보시기 바랍니다.”
“이미 여러차례 알려드린 바와 같이 더 이상 ~를 제공하지 않으니 착오없으시기 바랍니다. 감사합니다.”
첫번째 답변은 불만의 표적지를 고객은 볼 수 없는 “관련부서”라는 곳으로 옮겨붙이고 웃는 얼굴로 대답하기.
두번째 답변은 이미 여러번 알리는 수고를 했으니 설마 몰랐다는 소리는 하지 말고 조용히 따라오라는 얘기.
제가 가장 열받는 경우는, 문제가 있어서 전화를 했는데 다른 부서 전화번호를 안내해주며 거기로 전화해보라고 하는겁니다. 으아~~~
골룸// 게다가 그렇게 돌고 돌아서 다시 처음 전화건데로 돌아오기도 하잖아요 꾸어어..
아까.심드렁하게 답변하지 않았다는거. 뒤끝남기며 변명함.
‘이미 여러 차례 알려드린 바와 같이’의 표현은 또 다른 상황에서 필요해 의해 쓰이기도 하지만, 그 또한 고객의 입장을 충분히 이해하려 노력하기보다는 지극히 방어적인 태도인 것 같아서, 또 반성을 ‘-‘a
어려워요. 고객과의 커뮤니케이션이란 정말이지.