고객지원 부서에서 취합해야 할 고객의 불편,불만,제안을 공식블로그에서 받는 것이 과연 잘하는 일인까, 에 대한 고민이 있다. 덧글도 못 올리게 한 공식블로그도 많지만 그렇게까지 하고 싶지는 않고 고객의 의견쯤 되는 카테고리를 만들어서 업계용어로 VoC(Voice of Customer, 고객의 목소리)를 올릴 수 있도록 하고 올린 의견,질문,불평에 대한 응대를 하는 것은 고객지원을 이원화하는 것인데 이럴 때 얻는 것과 잃는 것에 대해 계속 생각중인데 고민은 대략 이렇다. 서로 좀 비슷하지만,
- CS부서보다 신속,정확 그리고 친절 모두 앞설 수 있나? 그렇지 않다면 해야할 이유가 없고, 반대로 그렇다면 CS부서에 대한 불신을 더욱 조장하는 결과를 낳지 않을까?
- 일종의 비공식적 처리절차를 상시적인 장치로 마련하는 것이 옳은가?
- 고객지원 기록이 분산되는 것이 향후 CS처리품질을 낮추지는 않을까?
이것은 서비스 특성에 따라 다릅니다.
기존에 이미 운영하고 CS부서가 있는 경우라면 일반 버그는 CS에서 처리하도록 하는 게 좋겠죠. 블로그와 CS로 부터 주기적으로 기능 개선 요청을 받아서 그걸 처리하는 과정을 블로그로 공개하는 게 좋을 겁니다.
만약 서비스가 베타이고 특정 오피니언 리더에게 열려 있다면 CS 부서가 아예 없는 경우가 있을 텐데 그때는 블로그로 CS를 받아도 무방할 것 같습니다. 베타테스터들은 그럼에도 불구하고 써 주는 사용자들이니까요.
멍석 깔아주면 더 신속하고, 빠르게 처리된다고 한들 뽀다구(?)는 안나죠. 그건 상시 업무로 업그레이드 해도 마찬가지. 운영팀 블로그에서의 CS 처리는 좀 느슨해보이지만, 더 효과적일 수 있지 않을까요? 같은 선물이라도 영업사원이 주는거랑 그냥 회사 직원이 주는 차이? 그래도 CMS 차원에서는 좀 비효율적이겠네요.
관련 블로그 운영의 목표를 어디까지 잡을 것이냐에 따라 틀려질 듯 합니다. 기아 버즈 사례를 공유하자면(http://kia-buzz.com/?page_id=3) Customer Service의 경우 해당 지역에 컨택할 수 있는 곳을 link 처리하고 있습니다. 기아-버즈의 경우 해외 프로모션팀과 해외 PR팀이 운영팀으로서 활동하고 있는데, CS까지 문의처리를 하기에는 업무량이 너무 많아지고, 자신의 고유업무영역도 아니기 때문입니다. 잘 지내시죠?
channy// 말씀대로라면 얼추 1년정도 된 서비스니까 CS부서로 일원화 하는게 괜찮을 것 같습니다.
jely// 네, 고객지원부서에서 오는 메일이랑 운영팀에서 처리해서 오는 메일이랑 확실히 느낌이 다른데 그건 이글루스가 넘 잘하고 있기 때문일지도 몰라요. 이글루스의 기준으로 세상을 보지말아주세요 흑..
쥬니캡// CS부서에서 1차 처리하고, 거기서 해결되지 않은 문제를 운영,기획팀이 받아서 처리하는게 가장 나을 것 같다는 생각으로 굳어집니다. 잘 지내고 있습니다. ^^;
운영상에서 고객과의 접근 채널이 블로그라는 것으로 늘어난 것으로 본다면 고객지원팀이 있는 회사에서는 고객지원팀에서 하는 것이 낫지 않을까 싶습니다, 전화, 이메일, 메신저, 게시판, 블로그 등 채널의 형태만 바뀐 것이 아닐까 생각됩니다.
기본적으로 운영팀과 고객지원팀은 미션이 다르지 않나 생각됩니다.
고객지원팀은 VOC에 대한 해결에 목표가 있다면,
운영팀에서는 VOC를 고객의 Needs로 생각해야 할 것 같습니다.
일반적으로는
고객지원팀에서는 정해진 내부 규칙에 의해서 1차 응대를 하고(Resolution)
내부 업무팀에서는 발생원인의 제거 및 개선을 담당합니다.(Prevention)
CS 부서에서 빠르고 정확하고 친절하게 응대할 수 있도록 꾸준히 노력하는 게 좋지 않을까요. 다같이 남은 물을 힘껏 한 우물에 쏟아부어서 말이죠.