메리츠화재 전산실에 감사

지난 달에 병원다녀온 후 실비보험금을 청구하기 위해 메리츠화재 앱을 실행했더니 iOS용 새 앱이 업데이트 될때까지는 유선웹사이트를 통해 신청하라는 안내창이 나왔다. 맥에서 패러럴즈로 윈도우를 띄우고 홈페이지에 들어갔더니 당연히도 몇개의 보안관련 액티브엑스를 업데이트 한단다. 한두개가 업데이트되더니만 방화벽 관련 프로그램이 깔리다가는 악성코드가 있다면서 안티바이러스 프로그램에 의해 차단되었다.
물론 일시적으로 실시간감시를 꺼두면 설치가 가능하겠지만 해당 프로그램이 실제로 악성프로그램인지 여부를 내가 자의적으로 판단할 수는 없는 노릇이어서 나와있는 안내전화번호로 문의를 하였다. 내가 쓰는 바이러스 백신 프로그램이 그렇게 탐지하는 경우가 있다면서 원격접속을 해서 예외처리를 하겠다 하였고 나는 그 제안에 반대하였다.
해당 프로그램이 실제로 악성코드인지 아닌지 어떻게 판단할 것인가. 서버가 털려서 프로그램이 변조되었는지의 여부를 담당자가 확인은 해보았는지, 에외처리를 해서 문제가 생겼을 때 그에 대한 책임소재는 메리츠화재에서 진다는 책임자의 자필서명으로 확인서를 보내줄 것이 아니면 예외처리로 문제를 해결하는 것은 옳은 방법이 아니라 하였다.
내가 원하는 해결방법은 백신 업체에 연락해서 해당 프로그램이 악성코드가 아닌데 오탐하고 있으니 업체에 이를 증빙하는 자료를 보내어 바이러스 DB에서 제거하는 것이라 하였다. 책임자라고 하는 사람은 알겠다고 하였고 그렇게 통화가 끝났다.
통화는 그렇게 끝났지만 실제로 그렇게 할지 안 할지는 확신할 수가 없었다. 고객한테 대답하는 것과 그것을 자신의 일로 만들어서 처리하는 것은 전혀 다른 일이라는걸 수많은 고객센터 문의 경험으로 알고 있기 때문이다. 그 순간의 화난 고객에게 사과를 하거나 어쩔수 없다고 말하거나 노력해보겠다고 하면서 아무 노력도 하지 않아 결국 고객은 계속적으로 불편을 감수해야먄 하는 상황은 너무 흔하게 겪어왔다.
이번주 초에 모르는 번호로 전화가 와서 안받았는데 잠시 후 문자가 왔다.
“메리츠화재 전산실입니다.저번에 요청하신 바이러스체크 부분 해결되었습니다[안ㅇㅇ]
AVG프로그램 업데이트하시면 됩니다.전화통화가안되어문자남겨드립니다.”
hof : “회의중이라 못받았습니다. 번거로운 일인데 고생많으셨습니다. 고맙습니다. (—)(__)”
“네.관심가지고 말씀해주셔서 다른 고객분들도 불편해하지않게된 계기인거같습니다.감사합니다.”
퇴근후에 다시 메리츠화재에 들어가보니 담당자가 말한대로 백신 실시간 감지에서 탈없이 관련 프로그램들이 설치되었다. 고객만족을 입에 안 달고 사는 회사없지만 백마디 미사여구 사탕발림에 익숙해져서인지 이런 정면돌파 문제해결은 무척이나 신선하고 고마웠다.