왜 여태 “소셜”커머스라 불리우는지 모르겠지만 아무튼 이제는 더이상 소셜커머스에서 물품구매를 거의 하지 않는데 그 이유를 생각해보니 대략 이런 이유들 때문이다. (지역 서비스,쿠폰 구매는 패스트푸드점이나 커피,도넛등 외에는 더 예전에 그만두었다. 자리에 앉아서 주문하려고 서빙하는 사람 불렀더니 쿠폰고객은 다시 카운터로 나와서 구매내역 확인하고 들어가야 한다며… ㅋ)
좀 모자란 쇼핑몰
옥션이나 지마켓, 11번가나 인터파크에 있는 물건이 소셜커머스엔 없는 경우가 있다. 많이들 사용하고 이름이 알려진 상품인 경우에는 양쪽 다 있겠지만 그렇지 않은 경우에는 소셜커머스엔 없기도 하다. 옥션에서 최근 두달안에 구매했던 물품들을 가장 큰 소셜커머스에서 검색해보니 10개중 6개정도만 소셜커머스쪽에도 있다. 그렇다고 가격이 최저가격이냐 하면 그 또한 아니다. 이건 다나와나 네이버쇼핑등에서 검색해보면 바로 알 수 있는 것이고.
없는 물건도 많고 가격도 매력적이지 않다면 굳이 여러군데 돌아다니거나 구매이력을 분산하기보다는 단골 쇼핑몰쪽으로 모는 편이 나중에 관리하기도 편리하다. 회원등급으로 무료반품 쿠폰이라도 하나 얻을 수도 있고 말이다.
팔고 사라지는 판매자인지, 계속 여기서 장사하는 판매자인지.
판매자가 전자상거래사이트에 입점해서 얼마나 오랫동안 판매하고 있는지도 물품 구매시 판매자의 신뢰도를 평가하는데 중요하게 쓰인다. 애용하는 어느 오픈마켓에서는 멕시코에서 만들어서 미국상표 붙여나오는 면티를 몇년째 구매하고 있다. 여기는 2009년부터 판매하고 있으니 벌써 6년째다. 또 구매할 때가 되면 지메일 받은편지함에서 그 옷 상표를 검색해서 주문확인 메일을 찾는다. 메일을 열어 상품정보로 넘어간 다음 로그인하고 또 주문하는거다.
지난주엔 아버지로부터, 저번에 사드린 손전등의 스위치가 고장났으니 수리방법을 알려달라는 연락을 받았다. 역시 받은 메일함을 검색해보니 2012년 8월에 구입한 내역이 있다. 2년 반이 지났지만 여전히 판매하고 있었고 왕복택배비와 스위치부품비 2000원으로 수리할 수 있었다.
소셜커머스에서 구입한 물품이라면 어땠을까. 1년 반 전(2013년 8월)에 소셜커머스에서 구입한 멀티탭 판매페이지를 다시 찾아가봤다. 판매는 종료되었고 어디에서도 (상품소개, 상품문의, 상품정보 탭) 판매자 연락처는 찾을 수 없었다. 그보다 2년 더 전에 (2011년 8월)에 오픈마켓에서 구입한 멀티탭은 여전히 판매중이었다.
물론 소셜커머스가 더 역사가 쌓이고 판매자들에게도 지속적인 판매를 할 수 있는 곳이 된다면 나아질 수 있는 문제다. 다만 그때가 될때까지는 오랫동안 팔고 있는 곳에서 구입하고 싶은 것이 인지상정.
내일 배송 올 것인가, 오지 않을 것인가.
배송상품인 경우 대부분 택배로 배송을 받는데 알다시피 택배는 택배기사가 배송할 물건을 수거해간 후 보통 다음날 물건을 받을 수 있다. 천재지변이 있거나 도서산간으로 보내는 경우가 아니라면. 오픈마켓 판매자들중 상당수가 몇시까지 주문을 해야 판매자가 그날 배송을 출발시킬 수 있는지를 알려준다. 낮2시든 저녁6시든 그때까지 주문하면 주문을 모아 포장하고 택배기사가 수거하러 올 때 물건을 건네주는 것이다. 오랜 판매경험과 익숙한 진행절차 그리고 택배사와의 협의 등에 의해서 이 시간이 정해진 것일게다. 따라서 판매자가 지정한 주문마감이 몇시까지인지를 확인하고 그때까지 주문하고 결제하면 십중팔구는 내일 상품을 받을 수 있는 것이다.
↑오픈마켓 상품소개 페이지 아랫쪽에 주로 나오는 당일 배송출발을 위한 주문마감시간 안내
주문하고 하루가 지났다고 치자. 어제 주문한 물건이 오늘 올지 안올지를 알아야 오늘 내가 어떻게 처신을 해야할지를 알 수 있다. 오늘 택배가 온다면 전화기를 꺼놓지 말아야하고 먼거리 외출은 하지 말아야하며 회사에서 회의라도 들어간다치면 동료에게 혹시 택배올지 모르니 받아달라고 부탁이라도 해야하는 것이다. 만약 어제 주문마감 시간을 지나서 주문한것이라면 오늘 배송출발하고 내일 도착할테니 오늘은 신경끄고 내일 일정을 신경쓰면 된다.
소셜커머스는 이게 약하다. 상품을 오늘 주문하면 내일 올지 아니면 내일 출발하는건지 (예전에는 일정 구매자가 모여서 거래가 성사되어야 그때 이후로 배송이 출발하기도 했다.) 확신할 수가 없다.
메이저 3개 소셜커머스의 첫화면에 프로모션하고 있는 상품을 임의로 골라 배송출발시기에 대한 정보를 찾아보았다.
한곳은 “구매후 3일이내 발송되는 상품입니다.”라고 되어 있고 두곳은 동일하게 “구매순 순차배송”이라고 되어 있다.
내일이 될지 모레가 될지 심지어 4~5일뒤에 받을지 모른다는 이야기라면 고객입장에서는 제품구입을 망설일 수 있는 요소다. 모레 외근이 잡혔는데 오늘 주문하면 내일 받을 수 있을까? 에 대한 대답이 필요하다는 이야기다. 모레 아침 지방출장에 써야할 스마트폰 보조배터리를 사야한다 치자. 이게 내일 도착하지 않으면 말짱 헛일이다. 구매후 순차배송에서 구매할 것인가, 당일 오후5시까지 주문건은 당일발송합니다. 라고 하는 곳에서 구매할 것인가.
(구매후 3일이내..라고 써 놨던 쇼핑몰의 다른 상품은 ‘구매한 날 발송되는 상품입니다. (오후3시 이후 주문건은 다음날 발송)’ 이라고 되어 있다. 아니 오후4시는 당일 아닌가. 차라리 ‘오후3시까지 주문하시면 당일발송’ 이라고 쓰지.. 사람 헷갈리게..)
제품에 대한 문답게시판의 비정상적인 응용(?)
온라인쇼핑의 장점 중 하나는 다른 사람의 평가와 문의 내용을 참고할 수 있다는 점이다. 내가 궁금한 점, 미처 생각하지 못했던 문제들을 다른 사람이 미리 물어본 것을 읽어볼 수 있고 내가 직접 판매자에게 물어볼 수도 있다.
↑ 그렇구나. HD입력을 받아서 SVGA로 출력을 해도 HD급 프로젝터라 이야기하는구나. 알겠다.
그런데 소셜커머스에서 상품묻고답하기란을 보면 가끔 희한한 일들이 벌어진다. ‘기대평’이나 ‘응원댓글’이라는걸 달아달라고 하면서 추첨을 통해 상품을 주겠다고 한다. 이런 상품은 제품 묻고답하기에 들어가면 ‘좋아보여요, 꼭 쓰고 싶어요, 대박나시길, 전에 써봤는데 너무 좋아요, 당첨시켜주세요, 화이팅하세요, 많이파세요’ 등 댓글이 수백 수천개가 쌓여있다. 제품에 대한 다른 이의 질문을 찾기란 불가능한 일이다. 먼저 받아본 이가 제품에 대해 의문점을 썼다하더라도 순식간에 아래로 밀려 내려가버린다. 제품소개에 써 있는 문구가 모호하거나 오해의 소지가 있어서 한 질문도 ‘기대평’에 깔려 다른이의 눈에 띄지 않게 되어버린다.
구매자,사용자가 제품소개에 빠뜨렸거나 일부러 언급하지 않은 내용에 대한 질문은 판매자의 일방적인 제품 홍보문구만으로 제품을 선택할 때 겪을 수 있는 오류를 줄일 수 있는 좋은 대비책이다. 이 이상한 이벤트는 소비자의 선택을 돕는 (판매자에게는 불리할 수도 있는) 구매자의 피드백을 한순간에 무력화시켜버린다. 글쎄, 정말 고객으로부터 응원을 받고 추첨으로 보상하는게 목적이라면 질문게시판 옆에 응원게시판 하나 만드는게 어려운 일일까? 그냥 질문게시판 하나 더 생성해서 이벤트게시판 이라고 이름만 붙이면 되는거 아닌가하는데…
소셜커머스가 최초에는 내가 구입하고 싶은 물건이 소셜커머스에 나오면 소셜서비스를 통해 소문을 내고 그래서 구매자들이 모여서 계약한 수량이 채워지면 저렴하게 제품을 구입하고 뭐 그런 스토리였는데 이제는 그런 매력도 없고 재미도 없고 그러네.
어차피 전부 다 그냥 막 그냥 확 그냥 팔기로 했으면 이미 그렇게 파는 곳들과 품목이든, 서비스든 다 경쟁해야하는게 아닌가 싶다.